《云南關于實施旅游法整治旅游市場突出問題的通知》

　 各州（市）旅游局（委）、監察局、工商局、質監局、宗教局、食藥監局、發展改革委、運管處（局）、治安支隊、交警支隊，全省各旅行社及相關企業：

　　為深入貫徹實施《旅游法》，落實國家旅游局《旅游市場秩序專項整治工作方案》和省政府旅游市場秩序整治工作專題會議的工作部署，集中整治我省旅游市場存在的突出問題，嚴厲打擊旅游市場違法違規經營行為，進一步規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量，保護旅游消費者合法權益，現將全省旅游市場突出問題整治工作有關事項通知如下：

　　一、規范經營行為

　　針對當前我省旅游市場游客對購物不滿意的情況較為突出、服務不達標的情況仍然存在、非法經營行為不同程度存在、旅游安全事故時有發生四個方面的突出問題，對旅行社、相關企業及其從業人員提出如下要求：

　?。ㄒ唬└髀眯猩?、相關企業及其從業人員要依照《旅游法》及相關法律法規主動規范自身經營行為和服務行為，嚴格依法依規經營和服務。要踐行旅游行業“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，在旅游接待與服務工作中要對每一位游客做到誠實守信、禮貌待客、按質論價、公道經營，讓游客體驗到優質服務，共同維護云南旅游的良好形象。

　?。ǘ└髀眯猩?、相關企業及其從業人員在經營和服務中要嚴格執行“十五不準”：

　　1.旅游購物企業、商家及其從業人員和導游、旅游車駕駛員不準通過夸大商品功效等方式向游客進行虛假宣傳，誘導旅游者購物或通過言語刺激、行為威脅等方式強迫及變相強迫游客購物；

　　2.旅游購物企業、商家不準以假亂真、以次充好、銷售質價不符的旅游商品以及不明碼標價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙游客與其交易；

　　3.旅游購物企業及旅行社不準以不正當理由拒絕游客退貨；

　　4.旅行社在組織旅游過程中不準不與游客簽訂旅游合同，在簽訂合同時故意不明確約定事項或強迫游客接受“霸王條款”，實施價格欺詐，擅自將旅游接待業務委托其他旅行社；

　　5.旅行社不準采購達不到合同約定標準的產品和服務；

　　6.旅行社、旅游車公司、導游、旅游車駕駛員不準在接待游客過程中故意降低合同約定的標準、改變旅游行程安排（因不可抗力情形除外）和在旅游合同約定之外安排購物和自費項目；

　　7.宗教活動場所及教職人員、旅行社及導游不準以“燒香、解簽”等為名誘導欺騙旅游者；

　　8.導游、旅游車駕駛員不準刁難游客、對游客的合理要求不予滿足、甩團、甩客、辱罵游客、毆打游客；

　　9.任何單位和個人（包括網絡經營者）不準未取得經營許可經營旅行社業務或超出許可范圍經營相關業務；

　　10.任何個人不準未取得導游證、領隊證、從業資格證從事導游、領隊業務、旅游車駕駛服務；

　　11.任何單位和個人（包括網絡經營者）不準未取得旅游服務經營資質發布旅游服務廣告；

　　12.旅游汽車公司、旅行社以及其他單位和個人不準使用、調用無營運資質的車輛承攬旅游包車業務；

　　13.旅游車駕駛員不準酒后駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、強超搶會、趕行程、趕夜路；

　　14.旅游車駕駛員不準在駕駛旅游車輛過程中進行導游和導購講解；

　　15.旅行社不準安排游客到未取得餐飲服務量化分級管理B級以上等次的餐廳用餐。

　　二、明確處罰措施

　?。ㄒ唬┞糜钨徫锲髽I、商家及其從業人員和導游、領隊、旅游車駕駛員通過夸大商品功效等方式向游客進行虛假宣傳，誘導旅游者購物或通過言語刺激、行為威脅等方式強迫及變相強迫游客購物，依據《廣告法》，由工商行政部門責令停止發布、公開更正消除影響、沒收廣告費用、罰款、停止廣告業務；依據《旅游法》、《導游人員管理條例》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證、吊銷導游證或領隊證，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員予以罰款、降低或者取消等級。

　?。ǘ┞糜钨徫锲髽I、商家以假亂真、以次充好、銷售質價不符的旅游商品以及不明碼標價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙游客與其交易，依據《消費者權益保護法》，由工商行政部門責令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓、吊銷營業執照；依據《價格違法行為行政處罰規定》，由價格主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓，或者由工商行政部門吊銷營業執照。

　?。ㄈ┞糜钨徫锲髽I及旅行社以不正當理由拒絕游客退貨，依據《旅游法》及《消費者權益保護法》，由旅游主管部門或工商行政部門責令改正、沒收違法所得、責令停業整頓、罰款、吊銷旅行社業務經營許可證、暫扣或吊銷導游證、領隊證。

　?。ㄋ模┞眯猩缭诮M織旅游過程中不與游客簽訂旅游合同，在簽訂合同時故意不明確約定事項或強迫游客接受“霸王條款”，實施價格欺詐，擅自將旅游接待業務委托其他旅行社，依據《旅游法》及《旅行社條例》，由旅游主管部門責令改正、罰款、責令停業整頓、吊銷旅行社業務經營許可證、暫扣或者吊銷導游證、領隊證；依據《價格違法行為行政處罰規定》，由價格主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓，或由工商行政部門吊銷營業執照。

　?。ㄎ澹┞眯猩绮少忂_不到合同約定標準的產品和服務，依據《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證、降低或者取消所評定的等級。

　?。┞眯猩?、旅游車公司、導游、領隊、旅游車駕駛員在接待游客過程中故意降低合同約定的標準、改變旅游行程安排和在旅游合同約定之外安排購物和自費項目，依據《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責令改正、罰款、責令停業整頓、吊銷旅行社業務經營許可證，暫扣或者吊銷導游證、領隊證，降低或者取消等級。

　?。ㄆ撸┳诮袒顒訄鏊敖搪毴藛T、旅行社及導游以“燒香”、“解簽”等為名誘導、欺騙旅游者，依據《旅游法》及《導游人員管理條例》，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證、吊銷導游證并予以公告；依據《消費者權益保護法》，由工商行政部門責令改正、警告、沒收違法所得、責令停業整頓、吊銷營業執照；依據《宗教事務條例》，由宗教事務部門責令停止活動、沒收違法所得，或者由公安機關給予治安管理處罰、追究刑事責任。

　?。ò耍в?、旅游車駕駛員刁難游客、對游客的合理要求不予滿足、甩團、甩客、辱罵游客、毆打游客，依據《旅行社條例》、《導游人員管理條例》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責令改正、罰款、吊銷導游證或者領隊證、降低或者取消等級；依據《治安管理處罰法》，由公安機關予以拘留、罰款，構成犯罪的，追究刑事責任。

　?。ň牛┤魏螁挝换騻€人（包括網絡經營者）未取得經營許可或超出許可范圍經營旅行社業務，依據《旅游法》及《旅行社條例》，由旅游主管部門或者工商行政部門責令改正、沒收違法所得、罰款、吊銷旅行社業務經營許可證。

　?。ㄊ┤魏螁挝缓蛡€人未取得導游證、領隊證、從業資格證從事導游、領隊、旅游車駕駛服務，依據《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門責令改正、沒收違法所得、罰款并予以公告；依據《道路運輸管理條例》，由道路運輸管理機構責令改正、罰款，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　?。ㄊ唬┤魏螁挝缓蛡€人（包括網絡經營者）未取得旅游服務經營資質發布旅游服務廣告，依據《旅游法》及《廣告法》，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責令改正、沒收違法所得、罰款。

　?。ㄊ┞糜纹嚬?、旅行社以及其他單位和個人使用、調用無營運資質的車輛承攬旅游包車業務，依據《旅游法》，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證；依據《道路運輸條例》，由道路運輸管理機構責令停止經營、沒收違法所得、罰款，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　?。ㄊ┞糜诬囻{駛員酒后駕駛、醉酒駕駛、疲勞駕駛、超速駕駛、強超搶會、趕行程以及違反夜間通行規定等嚴重交通違法行為，依據《道路交通安全法》，由公安機關交通管理部門予以拘留、罰款、吊銷機動車駕駛證，構成犯罪的，依法追究刑事責任；依據《云南省道路運輸條例》，由道路運輸管理機構予以罰款。

　?。ㄊ模┞糜诬囻{駛員在駕駛旅游車輛過程中進行導游和導購講解，依據《云南省旅游條例》，由旅游主管部門予以警告、沒收違法所得、罰款、降低或者取消等級。

　?。ㄊ澹┞眯猩绨才庞慰偷轿慈〉貌惋嫹樟炕旨壒芾鞡級以上等次的餐廳用餐，依據《旅游法》及《云南省旅游條例》，由旅游主管部門或者有關部門責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證、降低或者取消等級。

　　三、落實企業責任

　?。ㄒ唬└髀眯猩?、相關企業及其從業人員要嚴格執行“十五不準”，并認真學習處罰措施和《違反“十五不準”違法違規行為的處罰依據和標準》（見附件，以下簡稱《處罰依據和標準》），主動規范自身經營和服務行為。

　?。ǘ└髀眯猩?、相關企業要將“十五不準”及《處罰依據和標準》傳達到每一名從業人員。旅游企業未進行傳達的，所屬從業人員違反時，由旅游企業承擔主要責任；旅游企業已經進行傳達的，所屬從業人員違反時，旅游企業承擔連帶責任。

　?。ㄈ└骷壐黝惵糜涡袠I組織要圍繞“十五不準”及《處罰依據和標準》制定自律公約、強化自律措施，約束會員單位的經營行為，對違反“十五不準”的會員單位作出警告、訓誡、通報批評、公開譴責、取消會員資格等行業懲戒，樹立企業誠信意識，規范企業經營行為。

　　四、認真受理投訴

　?。ㄒ唬└鞯匾凑铡堵糜畏ā芬幎?，指定或設立統一的旅游投訴受理機構，建立統一受理、橫向聯動、縱向協作、一站式服務的工作機制，對旅游投訴實行統一受理，并按照職能職責進行轉辦、分辦和督辦。涉及旅行社組織的團隊旅游投訴，由旅游部門牽頭處理；按照職能分工屬其他部門職責范圍的，由旅游部門及時轉交有關部門處理。涉及散客投訴，由各部門按照職責分別進行處理。

　?。ǘ└鞯匾獜V泛公布旅游投訴電話，落實24小時值班制度，進一步暢通旅游投訴渠道，鼓勵游客進行投訴，并認真對待和處理每一件投訴。

　?。ㄈ└鞯?、各部門在處理旅游投訴中發現旅行社、相關企業及其從業人員違反“十五不準”的，要進行立案查處，并做到查處一起、曝光一起。

　　各地、各部門要認真履職，對違反“十五不準”的違法違規行為要依法依規，嚴肅查處。各級旅游行政管理部門要發揮貫徹此通知的牽頭協調作用。各級行政監察部門要加強對各地、各部門的工作督查，對于不按職責和時限要求處理旅游投訴的，要進行督辦，對旅游市場整治工作中不作為、亂作為、失職瀆職的要進行責任追究。

　　附件：違反“十五不準”違法違規行為的處罰依據和標準

　　云南省旅游發展委員會

　　云南省監察廳

　　云南省工商行政管理局

　　云南省質量技術監督局

　　云南省宗教事務局

　　云南省食品藥品監督管理局

　　云南省物價局

　　云南省道路運輸管理局

　　云南省公安廳治安管理總隊

　　云南省公安廳交通警察總隊

　　2014年1月9日